En attendant les bureaux éphémères en mode projet, c'est dans des bureaux flambant neufs que viennent d'aménager les salariés de l'équipe Enki Technologies Paris.

Visite exclusive des bureaux collectifs de Enki Technologies Paris !

Pourquoi ?

Pour remettre au cœur de la réflexion globale, l'activité de chaque salarié.

Dans les secteurs de l'Internet et des technologies de l'information, faciliter l’échange de l’information en minimisant le brouhaha (sonneries de téléphone, va-et-vient, conversations que l'on entend sans écouter, etc) est stratégique, d'où le passage de l'open space aux bureaux collectifs.

Comment ?

Comme à l'habitude, chez Enki Technologies, ce changement de configuration, émane d'une démarche participative où chacun des membres de l'équipe a donné son avis sur l'organisation idéale.

Résultats :

- terminé l'embarras de l'arrivée tardive du matin, suite à la charrette de la veille,
- terminé le tas de documents de son voisin quand on est un adepte du zéro papier,
- terminé les tensions entre ceux qui doivent passer la majeure partie de leur temps au téléphone (commerciaux) et ceux (consultants) qui doivent se consacrer à l'analyse de dossiers, la rédaction ou la préparation de réunions et de présentations.

Prochaine étape :

Reste le dosage de la climatisation et de la lumière, si vous avez des idées ?

GDF SUEZ, groupe né en juillet 2008 de la fusion de Gaz de France et Suez, et que nous accompagnons dans sa stratégie de relation-client en ligne, s'est vu classé parmi les trois nominés de la catégorie "Sites Institutionnels".

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Nous avons l'honneur de vous annoncer la naissance de notre nouveau service «Assistance Client».

Ce service est consacré à nos clients, afin de les accompagner au quotidien sur toutes leurs questions d'ordre technique.

Vous pouvez désormais joindre notre technicien, Damien KRISCHAN :

01 76 00 71 21
du Lundi au Vendredi de 10h à 12h et de 15h à 17h.


Nous souhaitons la bienvenue à ce service.

Hier, GrDF (Gaz Réseau Distribution France), pour lequel Enki Technologies assure un accompagnement webmarketing, a participé à sa première des trois journées du salon des maires de France 2008 qui se tient actuellement au Parc des Expositions, Porte de Versailles à Paris.

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Je rebondis sur mon dernier billet pour vous signaler les résultats d'une étude sur l'importance de la relation-clientèle :

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat.
• 74% des répondants disent que l’expérience d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat.
• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client.
• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque.

Pour une analyse plus en détail : Le service client à l'heure du Social Media

Je ne sais pas si c'est juste moi qui suis inattentif : le site Fujifilm est un site de vente en ligne qui permet, via le téléchargement d'un logiciel, de faire imprimer un livre-photo ou un calendrier. Dites-moi si vous êtes capable de trouver un numéro de téléphone, un formulaire de contact ou n'importe quel autre moyen pour suivre sa commande, parce que moi je suis perplexe ...

C'est quand même le B.A-BA de la relation client en ligne non ? Vous imaginez un Amazon sans formulaire de contact ?

Edit (23/09) :

• le formulaire de contact est accessible via un site parent de Fuji, sachant que celui-ci n'est absolument pas accessible depuis le site produits "livre photo" et qu'il faut repasser par Google. On tombe là et encore, il faut trouver ce formulaire mais je vous passe les péripéties
  
• le temps de réaction du service client aux demandes reçues par mail est plutôt très bon (de l'ordre de quelques heures), mais 1° les réponses ne sont pas chartées (pas d'adressage, pas de charte html, rien) et 2° elles atterissent directement en spam ... Il faudrait sans doute qu'ils se penchent sur la question de la délivrabilité !

Ah, les affres de la relation-clientèle sur internet, et en particulier pour les sites marchands ...

Dans un contexte où les entreprises communiquent de plus en plus par le biais des e-mails, il est important de constater l'impact que cette nouvelle stratégie marketing a sur la notoriété de l'entreprise

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Nombre de clients ont des difficultés à se déplacer, d'autres voient tout simplement dans la conversation par e-mail un moyen beaucoup plus pratique de communiquer avec les services ouverts bien souvent durant leurs heures de travail.

Le service de relation client en ligne semble prendre un aspect de moins en moins négligeable. Selon l'institut Cocédal, institut d'étude de la relation client en ligne des entreprises, les sites Internet ont de plus en plus tendance à dissimuler ou à rendre difficilement accessibles leurs formulaires de contact (soit placé en bas de page, soit carrément sur une page autre que la page d'accueil).

Etudions l'exemple du service de relation client en ligne de l'Oréal : Grand groupe international expert en cosmétique, soin du cheveux, maquillage et parfum.

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Un serveur web saturé se traduit généralement, pour l'internaute, sous la forme d'une page blanche agrémentée de quelques lignes de code incompréhensibles.

L'internaute aura compris que votre site est indisponible.
Mais pourquoi le lui faire savoir de façon si brutale et peu accueillante ?

Boulanger, distributeur spécialisé en multimédia et électroménager réussit à renverser la situation en valorisant les problèmes de disponibilité de son site (non, vous ne rêvez pas !).

Lorsque le serveur est saturé (notamment durant les fêtes de fin d'année), vous êtes renvoyé automatiquement vers la page : http://bis.boulanger.fr/




C'est pas de la communication, ça ?

Je ne résiste pas au plaisir de mettre en avant ce commentaire d'une internaute sur notre blog.

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Pour ceux qui ont aimé la réponse de General Motors à une provocation de Bill Gates, voici une lettre imaginaire qu'un client pourrait envoyer à un architecte soumis aux contraintes de notre profession. Un regard ludique sur la complexité de notre métier...

• Version originale : If architects had to work like web designers
• Version française : Si les architectes devaient travailler comme les web designers

Daniel Pennac a écrit dans un roman que "rien ne peut marcher si l'on songe à tout ce qu'il faut pour que cela marche". Un grand merci à nos chefs de projets qui infirment cette déclaration et accomplissement au quotidien de petits miracles pour satisfaire nos clients.

Afin de toujours mieux vous servir, Enki Technologies vous présente son nouveau numéro de téléphone unique : le 0 899 809 809.

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L'actualité côté RATP, depuis de longs mois, porte sur la généralisation du passe Navigo. A l'origine réservé aux abonnements annuels, le dispositif a été étendu aux abonnements mensuels et surtout, pour accélerer le mouvement et contraindre les usagers à faire le changement, la carte orange n'est depuis le mois de décembre plus vendue que dans certaines stations (et là vous vous dites que comme on est en début de mois, y'en a un qui s'est retrouvé à battre le pavé sous la pluie pour trouver une station vendant la dite carte orange l'autre matin, et vous aurez raison).

Le problème, c'est que la CNIL (encore elle) a longtemps été assez hostile au projet : en effet, les données personnelles et les données de transport étaient stockées dans le même document, et il devenait facile de suivre, mémoriser et un jour exploiter les déplacements de quelqu'un. Devant l'insistance de la commission, la RATP propose donc maintenant une option "anonyme" pour le pass Navigo. Elle est payante : 5€.

On s'est dit que c'était l'occasion pour nous de tester le répondant de l'entreprise sur cette question et d'analyser comment elle répond aux internautes. Après tout, elle doit avoir l'habitude de gérer ce genre de demandes, étant donné sa lourde actualité.

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